• Qu’il s’agisse d’un accueil en direct ou par téléphone :
  • Valoriser l’esprit de service et maîtriser les techniques de l’accueil
  • Optimiser les comportements appropriés pour améliorer le service rendu aux clients
  •  Savoir gérer le stress faire face aux situations délicates ou conflictuelles

 Durée: 2 jours (14h)

 Repas: offert

 Prix: 850€ ht/personne
Intra: 1450€ ht/jour/groupe

PROGRAMME

Identifier les enjeux à l’accueil

  •  Impact et conséquences d’un mauvais accueil
  • La notion de service : attendu, rendu, perçu
  • Accueil et relation au public : positiver l’image de sa structure
  • Définir les objectifs à l’accueil
  • Eviter les obstacles à la communication

Atelier : positiver l’image véhiculée dès les premiers contacts

Savoir Accueillir et communiquer efficacement

  • La courtoisie, le rapport gagnant-gagnant, l’écoute active
  • Apprendre à formuler, reformuler et à synchroniser physiquement
  • Comprendre l’impact d’une formulation positive
  • Les techniques de questionnement (Métamodèle) pour préciser la demande, structurer les informations et préparer la réponse

Atelier :Exercices pratiques d’écoute et de reformulation

Comprendre  son interlocuteur

  • Identifier les jeux d’acteur: victime, persécuteur, sauveur (Karpman)
  • Savoir obtenir l’adhésion de l’interlocuteur (client bavard, manipulateur, inquiet, mécontent..) et savoir le fidéliser

Mise en situation : identifier et s’approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes

Réussir son accueil physique

  • Orienter, conseiller, expliquer, informer
  • Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
  • Se rendre disponible ou savoir faire patienter- Etre proactif
  • Répondre efficacement

Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l’attitude assertive

Réussir son accueil téléphonique

  • Les spécificités de la communication au téléphone
  • Savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur
  • Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
  • Savoir mettre en attente
  • Formuler sa prise de congé et conclure

Jeux de rôles : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Option: Séminaire 1 Jour, nous consulter

AVANT-FORMATION

Un levier de performance pour s’impliquer

Le participant reçoit sa convocation, son parcours et une invitation à transmettre ses attentes au formateur

Pour qui ?
Collaborateurs
Session de 8 à 12 stagiaires.

Avec qui ?
Formatrice  experte en communication, développement professionnel et leadership

Où ?
Habitation La Salubre St Joseph

Comment ?
Méthode participative, nombreux échanges sur des situations  vécues  au travail
Alternance d’exposés, d’exercices pratiques et mise en situation
Evaluation « à chaud » des stagiaires
Document de synthèse laissé aux participants
Paper board, vidéo projecteur, do-in, animations

Validation/Certification
Attestation de fin de formation

POST-FORMATION

Assurer les acquis

Chaque participant bénéficie d’un e-tutorat par son formateur :
Crédit  de 6 mails personnalisés sur 3 mois