- Maîtriser les prérequis indispensables dans la gestion de conflits pour faciliter l’entrée en relation et créer un climat propice à l’échange
- Développer la maîtrise de soi dans les situations difficiles
- Désamorcer une situation délicate avant d’arriver au conflit
- Savoir utiliser les méthodes et techniques pour sortir du conflit et rétablir les relations positives
Durée: 2 jours (14h)
Repas: offert
Prix: nous consulter pour la prise en charge
PROGRAMME
Identification des différentes formes de conflits
- Définir le conflit : le Syndrome Général d’Adaptation, l’origine, les protagonistes, les causes, l’intention positive, le contexte…
- Identifier le conflit lié aux faits, méthodes, objectifs ou valeurs
- Savoir évaluer son seuil maximal de tolérance au stress
- Les différentes phases du conflit : prémices, divergences latentes…
Réalisation : auto-diagnostic de ses relations à l’autre en situation de crise
Gestion du stress
- Gérer ses émotions et savoir prendre de la distance
- Optimiser ses ressources et compétences personnelles
- Développer la maîtrise de soi et savoir prendre de la distance
Communiquer efficace et dans le respect mutuel
- Ecoute active, reformulation, la communication non verbale
- Rassurer pour calmer l’hostilité, développer l’empathie
- Techniques de communication non-violente
- Savoir émettre un “Non” constructif en conservant le bon rapport
- Exprimer un désaccord de manière constructive et dans le respect de l’autre
Exercices pratiques : communication verbale, non verbale, non-violente
Faire face à l’agressivité
- Différentes réponses au conflits (évitement, confrontation, assertivité)
- Gérer les personnalités difficiles
Jeux de rôle : gérer l’agressivité dans les relations professionnelles
Savoir traiter et sortir d’un conflit
- Techniques de résolution de conflit (la négociation, la médiation,…)
- Savoir obtenir l’adhésion
- Susciter un comportement assertif
- Trouver ensemble des solutions conciliantes et motivantes pour atteindre un but supérieur commun
Jeux de rôle : sortir d’un conflit
Instaurer des relations positives et durables
- Renforcer les situations constructives et faire évoluer celles qui bloquent
- Reconnaitre les intentions positives de l’autre et ses besoins
Atelier : concevoir une stratégie de mise en application dès son retour en entreprise
AVANT-FORMATION
Un levier de performance pour s’impliquer
Le participant reçoit sa convocation, son parcours et une invitation à transmettre ses attentes au formateur
POUR
Toute personne vivant des situations tendues ou conflictuelles avec des clients difficiles
Session de 8 à 12 participants
AVEC
Un expert en développement personnel et communication
OU
Habitation La Salubre St Joseph
COMMENT
Méthode participative. Alternance d’exposés, d’exercices pratiques et de jeux de rôle
Outils utilisés : Programmation NeuroLinguistique, Communication non-violente
Evaluation « à chaud » des stagiaires
Document de synthèse laissé aux participants Paper board, vidéo projecteur, support de cours
VALIDATION / CERTIFICATION
Attestation de fin de formation
POST-FORMATION
Assurer les acquis
Chaque participant bénéficie d’un e-tutorat par son formateur :
Crédit de 6 mails personnalisés sur 3 mois