▪  Diplômée d’une école supérieure de commerce, Maitre Praticien en PNL,

Formatrice en développement professionnel, communication non-violente, management et leadership. Coach de manager et dirigeant

▪  Enseignant de QI GONG

Identifier les enjeux de l'accueil

 Impact et conséquences d'un mauvais accueil

La notion de service : attendu, rendu, perçu

Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact

Accueil et relation au public : positiver l’image de sa structure

Atelier : positiver l’image véhiculée dès les premiers contacts

Savoir accueillir et communiquer efficacement

La courtoisie et le rapport gagnant-gagnant

L'écoute active

Apprendre à formuler, reformuler et à synchroniser physiquement

Comprendre l’impact d’une formulation positive

Les techniques de questionnement (Métamodèle)

Les obstacles à la communication

Exercices pratiques d'écoute et de reformulation

Identifier les jeux d'acteur: victime, persécuteur, sauveur

Savoir obtenir l'adhésion de l'interlocuteur (client bavard, manipulateur, inquiet, mécontent..) et le fidéliser

Mise en situation : identifier et s’approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes

Réussir son accueil physique

Orienter, conseiller, expliquer, informer

Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer

Se rendre disponible ou savoir faire patienter- Etre proactif

Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive

Réussir son accueil téléphonique

Les spécificités de la communication au téléphone

Savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur

Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace

Savoir mettre en attente

Formuler sa prise de congé et conclure

Jeux de rôles : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Savoir gérer les situations délicates

Accueillir positivement une réclamation

Canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif...

Se faire respecter et respecter son interlocuteur

Les techniques de communication non-violente – Le ‘Sandwich’

Poser des questions orientées solutions

Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel

Plan d’action personnalisé

Une méthodologie participative et active : des exercices pratiques, études de cas réels, des mises en situation pour rattacher les apports de l’intervenant aux situations quotidiennes

Supports de formation fournis

Animation TeamBuilding pour ancrer les apprentissages

Un lien direct entre la santé des subordonnés et l’action des managers existe. Toutefois,

comportements et compétences du manager ne sont pas les seuls facteurs ayant une influence sur la santé des salariés.

Ainsi, quelques variables viennent modérer ce lien telles que les contraintes organisationnelles, la charge de travail, les contraintes cognitives et temporelles, les récompenses attendues, l’implication dans les modes de décision, le soutien des collègues...

(J.-F. Chanlat, 1999) ; (R.A. Karasek, 1979 ; R.A. Karasek, T. Theorell, 1990) ;

- Le biais de participation : ceux qui viennent se former sont souvent ceux qui n'ont ‘pas’ de problème.. Il est souhaitable de former l’ensemble de la ligne managériale pour une meilleure cohérence de l’action

- La formation individuelle permet de compléter la formation collective, notamment pour prendre en compte la souffrance propre du manager.